出险现场不用等,理赔、修车一键包办,这样的车险体验是如何做到的?

摘要:平安产险还能提供一键包办理赔修车,让客户做一个“甩手掌柜”.而这服务体验和效率提升的背后是科技的支撑.针对车主理赔中的痛点,平安借力人工智能,近年来已经全面开启“ai+车险理赔”应用场景的探索与尝试. 【解决理赔时间长的客户痛点】“……

上观新闻  作者:刘锟 2017-08-16 19:42:29  

未来的竞争必将是用户体验的竞争,而ai为代表的科技的深度应用,将为险企启动加速前进的引擎.

汽车出险后,保险公司几分钟可以抵达现场？5至10分钟,这是中国平安给出的承诺.

更方便的是,除了极速查勘外,平安产险还能提供一键包办理赔修车,让客户做一个“甩手掌柜”.而这服务体验和效率提升的背后是科技的支撑.针对车主理赔中的痛点,平安借力人工智能,近年来已经全面开启“ai+车险理赔”应用场景的探索与尝试.

【解决理赔时间长的客户痛点】

“对标网约车,我们开发了一套更加智能、更加精准、范围更广的大数据调度系统.”平安产险副总经理朱友刚告诉记者,为实现“510城市极速查勘”,平安产险颠覆了“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的节点.

平安产险查勘员能否真的5至10分钟内到现场？能否一次性全程代办理赔修车？带着疑问,在“车险尖刀服务体验日活动”上,记者跟随平安产险女子查勘队队长小马的查勘车一同体验,据说小马所在的查勘队还是沪上第一支女子车险查勘队.当天下午14:43分,小马接到了第一笔报案,首先她利用平安的e理赔手持终端准确定位到了事故现场位置,随后通过短信向客户发送了链接,让客户可以实时了解查勘车位置.下午14:51分,小马抵达现场,随后面对客户进行了自我介绍、递送名片、送矿泉水等一系列标准化服务.

“从客户反馈中看到,查勘员20分钟内能否现到达场,是nps推荐与贬损的临界点.”朱友刚在与记者的交流中表示,“全国每年1400万车险理赔案件,90%发生在地市级以上城市.聚焦主流客户群体,公司今年打破了传统的查勘调度体系,将逐步在334个地市级以上城市的中心区实现日间5-10分钟内到达.”

截至目前,极速查勘服务覆盖率已达80%,其中43%案件线上远程查勘完成,实现客户现场“零等待”,37%去现场案件实现10分钟到达.“并不是所有的查勘都要去现场才能做,现场查勘的本质是快速响应客户需求,解决客户问题.”朱友刚说,平安产险对客户在电话、微信、平安好车主app等不同入口的报案情况进行分析,筛选出需要现场处理的案件,再通过智能调度平台,以事故现场为中心,根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长,就近就快实现派工.同时,为了实现快速响应,平安产险还联合全国上万家优质4s店及修理厂,成立平安车主服务中心,引入社会化查勘队伍进行代查勘,进一步改善查勘网点及人力覆盖,彻底解决理赔时间长的客户痛点.

【一键包办做“甩手掌柜”】

在实地体验中记者发现,在完成查勘流程后,平安查勘员向客户推荐了一键包办服务.客户只需和平安签署协议,预约时间,后续将由平安代办专员上门取车,为客户全程办理理赔后续事宜.

据了解,平安客户出险后通过平安好车主app、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道,只需一次接触即可申请“一键包办”服务,等待平安产险专人到预约地点取车,“理赔、修车”等全程无需参与,根据约定时间、地点即可拿回爱车.

朱友刚说,“一键包办的最大难点是如何让车主放心.通过7220次客户调研,梳理出6个客户最关注的节点,通过好车主app,依托直播等最新科技向客户展示实时进度,让客户躺在沙发上掌握维修全流程.”当前,平安产险已可包办三者车损及小额人伤理赔、车辆维修及事故车接送、事故救援等六类服务,覆盖70%的案件, 理赔资料包办率超过80%.

对于一键包办服务可能会带来公司成本增加的问题,朱友刚表示,“更好的服务才能树立企业的品牌,才能吸引更多人信赖平安产险.不少平安产险的客户,有些几年都不会出险一次,一旦出险,公司多付出一点也是对客户的一种回报.”

【ai+理赔全流程应用】

“基于平安好车主app等科技平台,我们实现了客户与金服坐席、查勘员、理赔专家间的实时在线聊天式互动沟通,我们的智能机器人客服也可以就近200种常见理赔问题进行解答,给客户提供无断点、零时滞、一站式的陪伴式理赔服务.”在互动交流中,朱友刚还向记者介绍了陪伴式理赔服务.

对于科技提升服务体验方面的应用,平安产险近年来已从系统化、平台化向更先进更复杂的人工智能技术进发.比如,基于理赔定损数据的积累,通过图片定损技术,实现30%的外观损伤案件“秒”级定损.基于超3万条风险规则、上百个风控模型,对理赔风险自动识别与智能拦截,仅2016年就实现风险控制减损近50亿元.

“平安产险还将在‘ai+车险理赔’应用场景中对ai图片定损、ai智能风控、ai智能核赔、ai生物识别支付方面进行全面实现和探索.”朱友刚强调,未来的竞争必将是用户体验的竞争,而ai为代表的科技的深度应用,将为险企启动加速前进的引擎.

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