朱友刚:平安车险推出“极速查勘,一键包办”服务

摘要:推出“一键包办”服务,为客户提供全透明的代办业务.未来,平安车险客户如遇交通事故,可通过平安好车主app、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道申请“一键包办”服务,平安产险专人将完成理赔、修车等所有事宜,无需客户参与.朱友刚说……

（记者 高方圆）4月20日,中国平安尖刀服务发布会在上海召开,旗下产险、寿险、陆金所、信用卡和养老险等联合推出5 大尖刀服务,主打“极速、智能”, 用“服务速度”和“科技创新”, 逐一击破用户体验痛点.会上,平安产险副总经理朱友刚表示,平安产险将利用移动互联和大数据完成线下服务项目的重构,真正解决客户的烦恼.

朱友刚指出,目前车险还是有许多痛点.有数据显示,每年有1400万的案件,90%的案件发生在地市级以上城市,我们从客户的消费行为和对现场服务的反馈中看到,nps通过调研也得出,如果在20分钟以内到达并处理事故,客户的反应是好的,贬损率为20%.由此可见,20分钟内处理事故是大部分客户满意与否的临界点.

在大城市中的调研结果显示,当发生交通事故时,84%的客户希望有人能得到现场帮助.为此,平安推出了超出客户预期的两项服务,可在5-10分钟内享受“极速查勘”和“一键包办”服务.这项服务已经于今年春节前在各省会城市启动,并陆续向全国覆盖,力争将强大的科技融入到智能调动中,实现线上线下有效联动.

当交通事故发生后,车主需要亲自处理一系列事情,需要参与理赔的每个步骤,还需要与交警、保险公司、医院等打交道.数据显示,客户参与的环节越多,nps的分数下降得越快.为了方便客户处理这些事情,平安从今年开始尝试将客户参与理赔的事情进行大数据分析,推出“一键包办”服务,为客户提供全透明的代办业务.未来,平安车险客户如遇交通事故,可通过平安好车主app、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道申请“一键包办”服务,平安产险专人将完成理赔、修车等所有事宜,无需客户参与.

朱友刚说,“我们用科技优化车险服务,通过客户打电话的语气和微信留言中的文字表达,分析客户是否急需帮助,需要怎样的帮助.比如80后90后的客户喜欢在线上快速解决问题,像这样的分析我还需要进一步研究,为的是更加精准的为客户提供他们最需要的帮助.”

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