东风日产客户服务中心通过4PS认证

摘要:4%；问题关闭率从认证前的83%到83.3%；客户满意度则提升到94.2%,比行业标准值85%高出9.2%.本次认证沉淀了整套的《东风日产客服中心运营管理手册》,最终顺利通过4ps国际标准认证.东风日产客服中心4ps国际标准认证证书……

  经近一年,通过体系咨询,现场辅导,基线评测,行业对标,初审,终审的过程,近期东风日产客服中心一举正式通过了4ps国际标准五星级认证,并在《“金音奖”2013年度中国最佳客户联络中心与crm颁奖典礼》上举行了隆重的颁证仪式.这标志着东风日产客户服务中心与国际标准全面接轨,正式通过全球最具影响力的4ps国际标准认证.

东风日产4ps国际标准认证证书颁发仪式

  4ps国际标准/中国呼叫中心与bpo产业联盟(cncba)主席颜晓滨、东风日产市场销售总部-经销商支持部道丹部长、联友科技客服事业部暨东风日产客服中心总经理李立民等领导出席了认证启动仪式.

  在整个认证过程中,在双方团队的共同努力下,依照4ps标准体系,从战略规划（strategy）、人员管理（people）、流程管理（process）、技术与环境平台（platform）、数据与绩效（performance）等五个模块,180个评估点对东风日产客户服务中心进行360度全方位评测,经过4次驻场辅导,针对几十个模块,参照4ps国际标准的400多个管理指标,审阅近百个文件,梳理几十个流程,分析、优化了200多个接触点,业务处理及时率从认证前的83.8%到91.4%；问题关闭率从认证前的83%到83.3%；客户满意度则提升到94.2%,比行业标准值85%高出9.2%.本次认证沉淀了整套的《东风日产客服中心运营管理手册》,最终顺利通过4ps国际标准认证.

东风日产客服中心4ps国际标准认证证书

  东风日产乘用车公司成立于2003年6月16日,由花都工厂、襄阳工厂、郑州工厂、大连工厂,以及发动机分公司和研发中心组成,有员工约16, 000人.

  2010年9月,东风日产正式发布自主品牌“启辰”.“启辰”的诞生,标志着东风日产已进入“双品牌”运营阶段.目前,nissan品牌旗下拥有楼兰、天籁、奇骏、逍客、轩逸、骐达、阳光、骊威、玛驰等多款畅销车型,以及高端mpv新贵士、高性能跑车370z、全能超级跑车gt-r等进口车型.加上2012年诞生的自主品牌启辰d50、r50车型,东风日产已形成高端品类、旗舰品类、家轿品类、时尚动感品类和suv品类等五大品类车型布局,是行业内车型最多、产品线最完整的企业之一.2011至2015年,东风日产nissan和启辰品牌的新车型投放将达到17款.

  2012年10月,东风日产第400万辆整车下线,刷新行业最快纪录.到2015年,东风日产四大基地整车总产能有望从现有的100万辆提升至150万辆.目前,四大整车生产基地均拥有冲压、焊接、涂装、总装和树脂等五大工艺车间,产品品质和生产效率比肩国际先进水平.2011年,东风日产花都工厂在雷诺-日产全球38家工厂的产品品质等各方面综合评比中,蝉联全球“年度工厂”冠军.

  东风日产年产值从初建时的80亿元上升到2013年的产值过千亿元；九年内年销量增长高达14倍,发展速度连续多年保持3倍于行业的平均水平；市场占有率由最初的十名开外上升到行业前五,销售服务网点（4s店及二级网点）也从100家发展到了1364家（到2013年2月）,覆盖中国大陆全部省份和省会城市,并已广泛布点三四级市场.

  在东风汽车集团,东风日产2012年销量占东风汽车公司乘用车销量的31.5%；在日产汽车公司,中国市场的销量已超过日产全球的销量的1/4,东风日产已成为日产全球最具增长性、经营最好的企业.

  位于广州的东风日产客户服务中心现有近500名员工.以建立“管理一体化”、“服务专业化”和“运作市场化”为自身的经营原则,东风日产客服中心以构建全价值链的客服中心为目标,通过电话、短信、邮件、车载服务系统等多种沟通渠道为客户提供覆盖售前、售中、售后的全方位服务.在过去的几年当中,东风日产客服中心一直致力于提升自身的客户服务水平,对整个客服中心软硬件建设和战略规划都做了充分准备.

  此次东风日产客服中心接轨4ps国际标准,主要利用4ps国际标准的专业性和完善性,进一步规范其多渠道、全方位的客户互动与客户服务体系,实现新的跨越,继续引领中国汽车行业的服务水平,最终成为世界一流、中国领先的标杆性客户服务中心.

  据了解,通过4ps标准体系认证的基本都是全球500强企业与卓越服务品牌,4ps国际标准是唯一受到国家工信部、人力资源与社会保障部的相关部门与cncba协会联合支持及中国中央电视台的多次报道,是唯一的行业性推荐标准.

  目前,惠普全球客服中心、一汽大众、携程旅行网服务联络中心（1.2万座席）、摩托罗拉客服中心、戴尔大中华区客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅中国顾客关怀中心、赛格导航、无限极（中国）、北京市社区服务中心、宁波市智慧城管热线等几十家世界500强企业与知名单位参加了4ps国际标准认证.

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