传祺第2届售后服务大赛落幕自主售后或3年超合资

摘要:合资品牌的解决率为57.66%,这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素,也有合资品牌投诉量较大的原因.至少可以看出,自主品牌对于售后服务的重视程度越来越高.从行业调查数据中,我们也可以看出自主品牌对于售后服务的重视.2017卡……

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网易汽车11月1日报道 10月31日,以“匠之道,行不止”为主题的广汽传祺第二届售后服务技能大赛总决赛在珠海落幕.最终,沈阳路安店一路过关斩将,从进入总决赛的全国29家传祺4s店中脱颖而出,摘得本次大赛团队冠军及最佳服务顾问奖.此外,长沙长坤店、青岛金惠泰瑞分获最佳维修技师、最佳人气奖.历时3个月的售后服务技能大赛终于划上了一个句号.

不是产品优秀,就能够持续热销.如今,越来越多的中国汽车品牌意识到,售后服务在增进品牌与用户沟通、为品牌加分方面的关键作用.

践行加分服务理念 售后服务满意度自主第一

2010年,广汽传祺就发布了服务品牌“加分服务”,以“专业、周到、创新、信赖”四大核心理念,加强售后服务队伍建设.2016年起,广汽传祺开始举办全国范围内的售后服务技能大赛,希望通过“以赛代练”的方式,促进售后服务质量再提升.

2017年,广汽传祺提出了“健全体系、强化体质、创新变革”的事业方针.第二届服务技能大赛承载广汽传祺新事业方针,以全面提升服务质量为宗旨,在服务顾问大赛外,还增加了维修技师大赛.范围涵盖礼仪文化知识、售后服务知识、机修实操、服务流程、实景演练等全方位服务场景的综合竞技.

在2017年度中国汽车售后服务客户满意度调查（caacs,简称卡思调查）中,广汽传祺获得87.74分,蝉联中国汽车售后服务客户满意度自主品牌第一.同时,在j.d. power发布的2017年中国新车质量研究（iqs）报告中,广汽传祺连续五年夺取中国品牌桂冠；并获得品质、服务的“双料冠军”.

汽车售后升级迫切 自主水平或两三年内超合资

今年,“汽车异味”已连续第二年成为消费者反应最多的问题,与胎噪声过大、耗油量过大、风噪声过大和空调开启后发动机无力成为今年消费者反映最多的五大问题.由此可见,随着汽车消费进一步普及,消费者的主要投诉已经从以前的涉及质量和行车安全的关键领域,逐步转移到了用车体验的领域.

交通运输部运输服务司高级工程师陈潮洲表示,我国汽车保有量屡创新高,且市场潜力依然巨大,随之而来的是对汽车售后行业转型升级的迫切需求.在这样的市场情况下,除了广汽传祺外,其他自主品牌也逐渐意识到服务质量的重要性.

根据汽车投诉网的统计数据显示,在2016年汽车投诉中,自主品牌的解决率为91.36%,合资品牌的解决率为57.66%,这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素,也有合资品牌投诉量较大的原因.至少可以看出,自主品牌对于售后服务的重视程度越来越高.

从行业调查数据中,我们也可以看出自主品牌对于售后服务的重视.2017卡思调查显示,自主品牌满意度虽然仍低于行业平均水平,但提升速度较合资品牌更快,并已连续多年保持提升态势.

在j.d.power发布的2017中国汽车售后服务满意度研究中,吉利在主流车领域的售后满意度排名甚至跃升至第四位,成为唯一一个入围主流车售后服务满意度前十名的自主品牌,东风风行、荣威、广汽传祺的排名也都位居前列,超过不少主流合资品牌.

j.d.power中国区副总裁兼董事总经理梅松林预测,未来2-3年,自主品牌售后满意度水平将很有可能超越合资品牌.

服务竞争转向出行服务 中国企业或不占下风

然而,当部分自主品牌还在维修保养等售后服务方面猛追合资品牌之时,部分跨国车企已经开始将注意力转移到了出行服务方面.去年,宝马在成立百年之际宣布,将致力于成为一家高档出行产品及服务的提供商,要将业务覆盖到智能出行的每一个角落.

奔驰、通用、福特等车企也已宣布要向出行服务商转变,并开始付诸行动.奔驰car2go、car2share共享汽车服务率先在中国试点,宝马即时充电项目chargenow也已在中国布局、即时出行服务reachnow也已在欧洲多国试运行.

对此,我国部分自主品牌也已进行积极布局.吉利已经推出共享汽车品牌曹操专车,北汽、比亚迪等车企也与一些出行服务公司进行了合作.未来,随着自动驾驶的逐步普及,出行服务将成为比售后服务更加重要、竞争更加激烈的新市场.

在出行服务方面的起步阶段,中国并不比国外落后.我国国民对新事物的接受程度较高、企业在新技术的研发速度方面也较快,或许届时的竞争,我国车企能够展现出更强劲的实力.

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